Son dönemin popüler konuları arasında yer alan müşteri deneyimi ile ilgili çalışmalarınız var mı?
Müşteri deneyimi, bugün perakende sektörü başta olmak üzere birçok alanın öncelikli konuları arasında yer alıyor. Günümüzde müşterilerin büyük bir çoğunluğunun markalarla kurdukları duygusal bağ ve sadakat ilişkilerinde, yaşadıkları deneyimlerden yüksek oranda etkilendiğini görüyoruz. Sonuç olarak bu durum tüm markaları aynı konu etrafında birleştiriyor; “müşteri deneyimini en iyi şekli ile nasıl sağlarız ya da nasıl iyi bir deneyim tasarlarız?’’
Watsons Türkiye olarak, tüketicilerimizin ihtiyaçlarını ve alışveriş alışkanlıklarının evrildiği yönleri çok iyi analiz edebilen bir marka olduğumuz ve bu doğrultuda aksiyonlar alabildiğimiz için “müşteri deneyimi’’ öncelikli konularımız arasında yer alıyor.
Bu kapsamda Müşteri Dostu Mağaza konseptiyle geniş mağaza içi raf alanları, ürün çeşitliliği, tester ürünlerin çokluğu ile ürünleri deneyimlerken uzmanlardan ürünler hakkında detaylı bilgi alabilme gibi pek çok hizmetle kişisel bakım ve kozmetik alanında her ihtiyaca ve zevke uygun ürünleri, en son trendleri müşterilerimizle buluşturuyoruz. Özellikle flagship kategorisinde olan keystore’larımızı dijitalize ek hizmetler ve modern tasarım konseptlerinde güncelledik. Bunun en son örneği ise Akasya mağazamız.
2019’da da yeni hizmet alanları geliştirerek müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda onları yeni marka ve ürünler ile buluşturmak önceliklerimiz arasında yer alıyor. Yeni jenerasyon mağaza konseptimizle müşterilerimize 360 derece bir satın alma deneyimi yaşatıyoruz. Bu mağazalardaki ürün çeşitliliği, geniş raf aralıkları, ürünler hakkında detaylı bilgi sahibi uzmanlarımız gibi en ince ayrıntısına kadar yaptığımız çalışmalar ile mağazamıza gelen herkese kusursuz bir hizmet sunmayı amaçlıyoruz.
Tüm bunlara ek olarak müşterilerimizle aramızdaki iletişimi güçlendirmek ve daha da özel kılmak için Watsons Card ile üyelerimize özel kampanyalar ve 360 derece müşteri memnuniyeti üzerine kurulu bir dünya sunuyoruz. Omnichannel dijital müşterilerimizin yani hem mağazadan hem de online’dan alışveriş yapan müşterilerimizin sepet hacmi diğer müşterilerimize oranla 2 kat daha büyük. Bununla birlikte omnichannel dijital müşterilerimizin fiziksel mağaza ve online mağazamızdaki alışveriş alışkanlıkları da birbirlerinden farklılık gösteriyor. Omnichannel dijital müşterilerimizin mağazadan aldıkları ürünlerle online’dan aldıkları ürünler çoğunlukla birbirinden farklı oluyor. Online alışveriş yapan müşterilerimizin %20’ye yakını TıklaGelAl’ı tercih ediyor ve siparişini mağazadan teslim alarak aynı anda fiziksel mağaza avantajlarından ve kampanyalardan da faydalanıyor. Müşteri deneyimini hedeflediğimiz en yüksek noktaya çekebilmek adına bu verileri anlamlı kılacak şekilde işliyoruz. Müşterilerimizin alışveriş alışkanlıklarını ve sıklıklarını takip ederek onlara özel kampanyalar ve çeşitli fırsatlar sunabiliyoruz. Bunun yanı sıra hangi ürünlerimizi hangi satış kanalımızda nasıl konumlandıracağımızı belirleyerek müşterilerimizin aradıkları içeriğe hızlı bir şekilde ulaşmalarını sağlıyor, bu sayede zamandan tasarruf etmelerine de yardımcı oluyoruz.
Tüm bunlara ek olarak yakın bir zamanda İstanbul Kanyon ve İzmir Kıbrıs Şehitleri mağazalarımızda müşterilerimize oje, kalıcı oje, nail art, el bakımı, kaş, yüz, makyaj, saç ve maske gibi tepeden tırnağa birçok kişisel bakım ve güzellik uygulaması sunduğumuz Beauty Studio by Watsons’ı açtık ve güzellik tutkunlarıyla buluşturduk. Beauty Studio by Watsons’ın hizmetlerinden yararlanmak isteyen müşterilerimizin, hizmet almak istedikleri mağazayı aramaları ya da doğrudan mağazayı ziyaret ederek randevu almaları yeterli.
Watsons Card müşteri sayınız ne kadar?
5 yıldır müşteri deneyimi tasarımımızın vazgeçilmez bir parçası olan Watsons Card’ın bugün 5 milyona yakın üyesi bulunuyor. Tüketicilerin ihtiyaçlarına kulak veren ve onlara birçok ayrıcalıklar sunan Watsons Card’ın üye sayısı her geçen gün artıyor.
Watsons Card için ne gibi yatırımlar yapıyorsunuz? Watsons Card sahiplerine diğer sadakat kartlarından farklı olarak ne gibi ayrıcalıklar sağlıyorsunuz?
Watsons Card ile mutlaka her hafta üyelerimize özel avantajlı kampanyalar geliştiriyoruz. Alışveriş yaptıkça puan kazandıran nadir sadakat programlarından biri olan Watsons Card ile veri analitiğinden faydalanarak üyelerimizin geçmiş alışkanlıklarını inceliyoruz ve böylelikle üyelerimize özel olarak kişiselleştirdiğimiz kampanyalar ve farklı markalarla iş birliklerinden doğan bütünleşik ve her biri bir diğerinden farklı fırsatlar sunuyoruz. Sadece mağazalarımızda ve online kanalımızda değil birçok farklı sektör ve markada da avantaj sağlıyoruz.
Bunlarla birlikte online kanalımızda da müşteri deneyimini mükemmelleştirecek projelere ağırlık veriyoruz. Düzenli olarak online satış kanalımızda alışveriş festivalleri gerçekleştirerek müşterilerimizin taleplerini karşılayan avantajlar sağlıyoruz.
Watsons Card ile ilgili geleceğe yönelik ne gibi projeler gerçekleştirmeyi planlıyorsunuz?
Watsons Türkiye olarak kampanyalarımızı basit kurguların yanı sıra müşterilerimizin de ilgisini çekecek konseptlerde tasarlamaya önem veriyoruz. Tüketicilerin de bir şekilde dahil olabildiği kampanya kurgularımızın her zaman daha fazla ilgi gördüğünü gözlemledik. Bu kapsamda dönemsel olarak bazı kampanyalarımıza müşterilerimizin de çok sevdiği oyunlaştırma konseptini dahil ediyoruz. Bu çalışmalarımızı bir örnekle anlatmak gerekirse iş ortağı markalarımızdan Maybelline ile gerçekleştirdiğimiz, müşterilerimizden de büyük ilgi gören Sihirli Çanta projemizi söyleyebiliriz.
Bu tarz kazandırırken eğlendiren kurgularımız devam edecek. Çok kısa bir süre içerisinde Watsons Elite Card programımız başlayacak. Watsons Elite Card, Watsons Card’tan daha fazla puan kazandıracak ve Elite müşterilere özel etkinlikler, avantajlar ve ayrıcalıklar sunacak. Watsons Elite Card’a çilingir, oto lastik değişimi, ev cam değişimi gibi asistanlık hizmetlerini de dahil ettik. Müşterilerimize kendilerini özel hissettirmek öncelikli hedefimiz.
